为了满足在市场环境中客户对服务质量越来越高的需求，同时提升集团对内与对外服务水平，增强企业综合竞争力，今年6月，在集团领导的指示下，集团行政部制定并下发《服务提升项目总体方案》，旨在十大生产基地全面铺开服务提升专项工作，集团行政部负责项目的组织、推动、跟进及指导，各生产基地则承担自主实施工作。自服务提升专项工作开展以来，各生产基地严格遵循要求，在本基地内逐步推进项目，取得良好的阶段性成果。
四川基地：扎实推进“服务质量提升”活动
今年6月以来，四川基地按照集团的统一部署和安排，在各窗口单位扎实开展了“服务质量提升”活动。在“服务提升”项目推进过程中，四川基地坚持以“精细化优质服务思想”为指导，以“优化流程、规范管理、提升服务”为抓手，以“制定标准→贯彻标准→推广标准”为思路，以目标管理、绩效考核、“五星级服务”标兵创建为节点，在成品仓、跟单、市场部以及工艺部等服务窗口，全面推行标准化优质服务工作，不断提升企业形象、促进品牌成长。活动开展半年来，在基地领导的重视下，认真筹划、务实推进，取得了初步成效，赢得了市场和良好的客户口碑。
亮点一：领导重视，组织严密。在集团下发策划方案后，基地组织了管理干部进行学习，并专门成立了由基地总经理为组长，副厂长、行政总监和品牌总经理为副组长，各服务保障单位特别是对外窗口服务单位主管为成员的项目工作推进领导小组，研究制定了详细的活动方案、计划和措施，深入查找和分析四川基地“服务”方面存在的问题，严格、科学、与时俱进地修订完善了各窗口服务单位的培训教案、工作流程、工作标准和服务措施。同时多次召开会议，研究和处理工作中遇到的问题。各窗口单位严格按照基地方案，梳理了本窗口服务的相关制度、流程，进行了制度和措施的优化。成品仓、市场部和跟单分别建立了优质服务标准守则，工艺技术部针对存在的不足对内部服务流程进行了改进，各单位还建立健全考核考评措施，持续优化“优质服务标准”，坚持以满足“客户需求”“市场需要”为导向，扎实推进本窗口单位规范化和制度化建设。
亮点二：广泛发动，深入整改。项目推进伊始，部分干部和员工的认识存在偏差，认为服务是“虚”，只有生产顺利才为“实”，只有效益好才为“本”，销售差就是“零”。还有的员工认为前几年已经推进过的项目，现在又提出来，费时费力，也未必有所成效。因而，部分干部和员工初期的参与积极性并不高。为此，项目工作小组对“服务提升”活动的理念和意义进行了详细的诠释和宣传，编印下发了宣传辅导材料，制作展板和宣传画在办公室和主要的公共场所进行广泛宣传。同时，基地行政总监和项目工作组还深入各部门进行诠释和宣传，消除了一些员工的错误认识，统一了思想，为服务提升工作的开展打下了基础。8月份以来，各单位按照修订的《职业形象规范》《职业行为规范》进行公示，组织相关人员学习、培训和考试，分别对5名学习不认真、考试成绩落后、整改敷衍的员工进行了批评并下达了限期整改的要求，严格贯彻“边整边改”方针。此外，还设置了意见箱、客服投诉电话以及上门走访问卷等，共收到信息反馈8条、整改任务6项，有效地提升了服务单位员工的自主服务意识和服务质量。
亮点三：活动务实，成效初显。文化理念看似“虚”，但只要赋予具体的活动内容就能成“实”，实现形式和内容的统一，并在长期的坚持下取得成效，从而沉淀为企业文化。对此，基地服务提升领导小组提出了四项要求：一是抓好问题摸排，二是修订完善《方案》《教案》《标准》和《守则》，三是组织培训考试，四是突出整改和反馈机制的作用。在四个环节初见成效的基础上，扎实推进窗口服务单位的星级岗位评比活动，以此来带动服务人员观念的转变和服务质量的提升。而“五星服务标兵”的创建活动，最先在基地各品牌营销中心、市场部和成品部三个系统展开，11月份开始，陆续推广至基地行政人事办公室、工艺部、保安队、车队、饭堂、五金仓、财务部、采购部等内部服务单位。活动设置有“五星级窗口服务”先进单位和“五星级服务”标兵两项荣誉称号，评比活动每月举行一次，由服务提升领导小组负责组织实施考核评定，同时采取周查、月评和公布督察投诉电话等方法有效促进各单位活动的开展。
目前，四川基地的“服务提升”活动正如火如荼地开展。接下来，基地各窗口单位将严格遵循新修订的《职业形象规范》《职业行为规范》《操作规范》《服务守则》《服务标准》以及开展星级岗位评比活动，持续宣贯和固化服务理念、服务标准及行为规范，实现基地服务质量的飞跃。
湖北基地：综合仓库稳步开展优质服务提升工作
今年以来，集团将服务工作提升至新的高度，各基地服务质量在原有基础上得到较大提高。湖北基地综合仓库在集团人力资源部和基地行政人事部的支持与指导下，动员全员稳步推进优质服务提升工作。
首先，通过班前会、大班会等形式宣传优质服务提升工作，让员工畅谈自己对服务的理解、体验和心得，感受优质服务的意义，从而形成优质服务的工作理念。
其次，邀请基地培训人员针对员工的服务意识、水平和技能进行专项培训。通过培训，综合仓库员工的服务意识得到一定增强，服务用语更加规范，服务能力也得到了一定的提升。
再次，在集团人力资源部的指导下，综合仓库更新、完善了仓库内部及周边的标识；在客户休息室配备了沙发、茶几等设备，进一步改善客户休息室的条件和环境；在接单窗口增设装车排队系统，时刻更新装车信息。通过标识与设施的更新、完善，综合仓库整体面貌焕然一新，为司机和客户提供了更方便、舒适和温暖的提货体验，提高了司机和客户对基地服务的满意度。
最后，组织开展“您的满意是我的追求”征文活动，并在黑板报栏上展示优秀稿件，促进员工之间的经验分享和学习。活动期间，仓库员工各抒己见，分享自己在服务工作中的得与失，对如何做好仓库优质服务建言献策。征文活动的开展，在综合仓库形成了“比、学、赶、超”的良好氛围，极大地激发了综合仓库员工的服务热情。
目前，优质服务提升工作仍在继续，湖北基地综合仓库全体人员将再接再厉、持续提高团队服务质量，为客户提供更为优质和满意的服务。
清远基地：行政后勤部积极开展服务提升工作
清远基地行政后勤部的职责范围主要包括行政事务、安保、食堂管理、办公物资管理、基地车辆使用管理、基地网络维护管理、厂区大道卫生及绿化维护管理等。为提升部门综合服务质量，给员工提供一个良好的后勤服务及保障工作，近两月，基地行政后勤部从格规范部门各个岗位的服务提升要求，同时与基地人力资源部共同完善基地服务提升诊断分析，全面展开服务提升相关工作。
一、打造微笑办公服务窗口，提升客户满意度。行政后勤部门是基地对内对外事务处理及沟通服务部门，细锁的工作对规范性、严格性要求较高。部门一直注重人员素养的提升及培训管理，作为基地形象的代表，部门严格要求每位员工具备专业的岗位职业素养与服务技能。如，食堂工作人员的服务态度、办公室饭卡充值的微笑服务、网络咨询服务、车辆外派的调动和安保职责服务等，都在 “高标准、严要求”的目标上逐步提升。在集团服务提升活动的号召下，清远基地行政后勤部门多次组织会议，并下发工作通知，要求各岗位落实本职工作，展现微笑服务及认真办事的工作原则，提升服务满意度，体现行政后勤服务工作的重要意义。
二、务实服务工作，改善硬软件措施。为使行政后勤服务工作更细致到位，在提升员工服务意识理念的基础上，还需优化服务硬件措施。近两月，基地行政后勤部对该管辖范围内所有硬件设施进行了细致的检查，并针对部分问题点进行全面完善优化。如，完善保安岗亭服务指示标识；停车场所环境优化及标识的完善；食堂卫生保障，藏柜处增添墙壁砖，防止污垢产生；食堂陈旧门窗的更换和刷漆、防锈；办公顶楼照明大灯的检查更换；洗浴设备的日常检查及完善卫生方面的温馨提示牌；修理职工活动广场周围的草木；修剪厂区大道及所有绿化区域的花木；办公用品的提供等。
三、开展综合检查活动，提升服务辅助工作。组织定期与日常检查活动，提升辅助性服务工作的质量。如开展日常宿舍检查、洗浴室检查、食堂检查、停车场检查等，针对环境卫生、安全管理及设备设施的使用情况进行检查与改善。同时，定期开展6S综合检查，进一步提高服务部门对自身的要求，积极配合6S推进办的检查工作，从而更好地沟通处理存在的问题。通过6S检查，揭示部门存在的问题并以“严要求”的姿态考量自身，同时依照6S安全标准化管理提升部门综合管理能力，加强全员6S安全思想意识，从而达到约束和规范员工作业行为、提高部门服务素养的目的。
“专业赢得尊重，服务创造价值”是清远基地的服务理念，同时也是基地行政后勤部的工作目标与责任使命。清远基地行政后勤部将秉承“脚踏实地、做好工作”的工作精神，全面提升自身服务水平，全力以赴落实每一项服务工作，为基地创造实际性的专业服务价值。
清远基地：服务挂于心 行动落于实
为响应集团全面开展服务提升专项工作的号召，清远基地人力资源部积极展开“服务手册制作和宣讲”“礼仪培训”“宣传栏制作”“服务之星评选”等一系列的推进工作，并取得了一定的成果。但“服务提升”不是一句简单的、苍白无力的口号，服务提升工作没有终点，需要我们持之以恒地开展并落实到实际中去，真正实现服务质量的提升！
提高主动服务的意识。主动服务是一种态度，而态度决定一切。只有把服务态度上升到意识的高度，让服务人员形成心理认同，有强大的思想基础作为支撑，才能最大限度地调动个人的服务积极性。具有主动服务意识的员工，能够将个人利益的实现建立在真诚服务他人的基础上，能够把利己和利他行为有机结合起来，从源头实现服务质量的提升。
学会换位思考。换位思考是一种想人所想、理解至上的思维方式！在提供服务时，如果服务人员能够换位思考，站在他人的角度去分析、理解问题，就会清楚地知道自己应该如何做好本职工作，如何提升服务质量和水平。换位思考，将心比心，以同一个标准对人、对已，从而减少服务过程中不必要的麻烦，真正做好服务工作！
注重细节。“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定是从简单的做起的。“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败，只有注重细节，才能把服务工作做到极致。相反，不注重细节的服务，必定不是令人满意的服务。所以用心服务，从细节提升做起！
服务提升工作要求我们保持积极主动的态度，落实本职工作。“服务挂于心，行动落于实”，把服务放在心上，把心放在服务上，用心服务，从心开始，才能让服务加分！
湖南基地：综合仓以标准化为抓手 全面提升服务水平
“专业赢得尊重，服务创造价值”这十二个红体大字高高悬挂在湖南基地综合仓内，时刻警醒综合仓全体人员要以优质的服务赢得客户的称赞，为综合仓创建良好的对外服务与接待窗口。
为规范综合仓的管理，提升对内、对外服务质量及客户满意度，根据集团要求，湖南基地制定了一套标准化服务管理体系。以精细化思想为指导，优化流程，规范管理，提升服务质量；以制定流程、贯彻标准化、推广标准为基本工作思路；以目标管理、绩效管理联动为推广手段，在综合仓推行服务标准化工作，提升全员服务竞争力意识。
一、制定标准。根据集团要求并结合基地现状制定《服务标准化体系》并将核心内容制作成宣传栏，让客户司机了解综合仓在服务标准化提升方面的蓝图规划以及实际操作方法。实践是检验真理的唯一标准，司机客户的满意度将是对综合仓服务提升行动最有力的见证。流程标识，更便捷地帮助司机客户清楚掌握每一操作流程，大大提高了办事效率，为司机客户争取了更多宝贵的时间。
二、贯彻标准。1.语言标准：出仓搬运工因为嗓门大、性子急等特点，总被大家戏称为“粗人”。对此，综合仓要求搬运工必须到车边通知车主，注意礼貌用语、合理使用手势，避免产生误会。在遇到问题时，尽量通过仓管或班长与司机客户进行沟通，避免产生矛盾。2.装车标准：综合仓针对各种车型的特点，结合丰富的装车经验，总结出一套标准的装车方式，有效避免装车过程中造成的损耗。近期据市场反应，成品到达客户手中时出现了崩边角的情况，针对此问题，综合仓要求搬运工装车时必须使用胶皮垫，以平移的方式递送砖体，同时协调物流部把控运输车辆情况，尽量避免使用情况欠佳的运输车辆。
三、推广标准。外部经常质疑，综合仓提升服务标准化宣传如此到位，在行动上是否也能妥善落实？综合仓用实际行动否定了诸如此类的猜疑，从基层员工到班长，再到主管以及部门经理，全体人员上下齐心、积极推广落实服务标准化工作。出仓仓管们以微笑面对司机客户，积极主动与司机客户沟通交流，了解他们的需求，以便提供更好的服务；搬运工以礼待客，规范服务用语；班长现场巡查更加频繁，发现问题现场纠正；主管们协调部门内部各工序的对接，保证对接顺畅，给予员工更多思想指导；部门经理定期与销售品牌员工了解客户司机对仓库服务的满意度，定期对阶段性服务质量进行评价与总结。
“为了一切客户，一切为了客户，为了客户的一切”是综合仓全体成员努力的方向，提升标准化服务行动是综合仓“取其精华，去其糟粕”的蜕变历程。提升标准化服务绝不是口号，而是一场真真正正的软实力博弈，是湖南基地持之以恒的目标。
湖南基地：物流部开展服务提升活动
为贯彻集团“专业赢得尊重，服务创造价值”理念，执行基地“服务有规范，服务无止境”要求，湖南基地物流部于九月开展了一系列服务提升活动。
一、树立服务意识，执行服务规范。基地物流部对内与各部门衔接、联系，物流部人员的服务言行直接影响着发货的准确率和工作效率。对外，物流部作为沟通咨询的窗口，其人员的言行就不再简单概括为个人的言行，而是代表了企业的形象和文化。9月21日至24日，基地物流部组织物流跟单、第三方物流公司驻厂人员学习《湖南衡利丰陶瓷有限公司第三方物流公司管理制度》以及《湖南衡利丰陶瓷有限公司服务手册》里的《服务工作管理制度》《衡利丰陶瓷服务岗位服务标准基本规范》《代办运输发货流程》《客户提货（自提）流程》。通过学习，进一步增强物流部跟单、第三方物流公司人员的服务意识，规范服务流程，提升服务质量。
二、设立清晰的标识牌，提供温馨服务。在醒目的地方设立部门标识，指引提货司机顺利抵达物流部；在办单窗口设立提货品牌标识，引导提货司机前往各窗口办单；张贴提货流程及服务投诉电话，提高办单效率、维护司机权益；免费提供WIFI、茶水等休闲服务，以及扫帚、拖把等清洁工具。
三、开展多种运输方式及运输相关业务。9月底，基地物流部会见湖南远洋集装箱运输有限公司及衡阳办事处相关负责人，就水运、铁海联运等业务达成合作意向。目前，湖南基地可提供快递（顺丰、申通）、汽车整车运输、汽车零担运输、铁运集装箱运输、水运、铁海联运等物流服务，以及报关、打托、出口等业务。
服务是企业生存的命脉，是企业发展的支柱。服务就是发展，服务就是效益，服务就是市场竞争力。相信在不久的将来，物流部更能彰显湖南基地的物流优势，创造更多的经济效益！
河源基地：微笑于心 服务于行
古语云“朱唇未启笑先行”，微笑作为无声的语言，表达了真诚、关心和关爱，它是人与人沟通的开始，是人际交往的魔力开关，是拉近人与人、人与事、人与物之间距离的绳索，是礼貌和涵养的表现，也是社会和谐的象征。
作为企业对内、对外的窗口，保安人员必须学会淡化烦恼和不快，时刻保持轻松的心情，将欢乐传递给身边的人。微笑服务既是保安行业的服务理念，也是对保安人员的基本要求。为提高河源基地的企业形象、不断推动基地的健康发展，10至11月份，河源基地根据集团行政部的要求，结合自身服务提升工作推动计划的相关内容，在基地保安队开展了微笑活动月活动。活动旨在倡导“以外来来访办事人员为中心”的服务意识，帮助员工树立“在微笑中服务、在服务中微笑”的工作态度，养成微笑服务、主动服务的习惯，以最佳的精神面貌为外来人员提供高效、热情的服务。同时提高保安人员的综合素质和服务能力，以此建立一支形象好、作风正派、服务优的高素质保安队伍，从而进一步提升基地的服务水平和质量，加强品牌在陶瓷行业的竞争能力，保证河源基地的健康、快速发展。
为营造浓厚的微笑活动月氛围，河源基地保安队根据实际工作情况，编制了详细的活动方案，围绕仪容仪表、文明用语和着装、微笑服务行为等进行培训，力争把微笑服务转化成全体保安人员的自觉行为。通过活动的开展，保安队员们逐渐养成了微笑服务和主动服务的习惯，详细告知来访人员相关办事流程，积极解答来访人员的疑问，简化办事手续，提高办事效率，受到了来访人员的普遍好评和认可，达到了预期的效果。
希尔顿说“如果缺少服务员的微笑，好比花园里失去春天与和风”，微笑服务在当今的商业竞争中发挥着越来越重要的作用，服务水平的高低直接影响企业的形象和价值，只有不断提高服务水平，满足客户、来访人员的合理需求，企业才能凭借过硬的实力在市场竞争中“闲庭信步”。
辽宁基地：服务对企业生存发展的重要性
服务是企业生存的命脉，是企业发展的支柱。不了解服务对企业的重要性，就不能为客户提供高品质的服务。多年的经验告诉我们，没有优质的服务，就得不到客户的支持和社会的肯定，就无法赢得市场，企业就无法生存，员工就失去依靠。因此，我们要将服务放在关系企业生存的高度去认识。
各部门在日常经营管理中，要学会引导员工在服务技巧、服务流程、服务内容、服务深度等方面不断创新、发展和改进。企业服务不能停留在被动、低级的层面，而要逐步向更高级的阶段迈进，而提升员工的服务意识则是关键。这需要服务人员通过自身的专业技能落实每一项本职工作，积极为客户解决问题，真诚服务客户。凡是为客户着想、有利于客户的事物，我们都应该大胆尝试，努力达到服务的最高境界。服务客户的时候要心怀崇高感，才能让被服务的客户感到温暖，从而实现彼此之间的互相关怀、帮助与信任。让客户在享受服务的过程中感受幸福，让员工在提供服务的过程中升华服务意识和精神境界，这就是企业全新的服务理念。
同时，还要创建企业特有的服务文化，树立良好的企业形象。建立服务文化，关键在于服务理念的更新，这需要企业审视自身的服务观念、服务态度、服务措施及服务技能，找出与先进服务文化的差距。从生产运行、业务技能、员工素养、服务礼仪、服务举止、行为文明等企业管理细节抓起，善于发现先进典型事迹，发挥典型人物的示范引领作用，树立服务文化的主旋律。此外，企业各部门要适应新形势，深刻理解服务文化建设的重要意义，提高认识、改变思路，齐心协力、共同创建优秀的服务文化。
让我们从应该做、能够做的小事做起，营造一个个热情服务的“小气候”，并持之以恒地推广下去，从而形成良好的企业服务文化。